Modul 3: Professionelles Telefonverhalten

Inhalte

Die Ansprüche und Erwartungen der Kund:innen sind hoch. Kompetenz, Freundlichkeit und persönlichen Nutzen – diese Faktoren erwarten unsere Gesprächspartner:innen: Mit positiver Kommunikation, kundenorientiertem Verhalten, psychologischem Feingefühl und Souveränität können Sie – auch in schwierigen Situationen -, wirkungsvoll handeln. Gerade bei gereizten, verärgerten Kund:innen ist es besonders wichtig, dass Sie
Professionalität und Kundenorientierung auch in kritischen oder
emotional schwierigen Situationen zeigen. Lernen Sie diese Fähigkeit!

Telefon – die Visitenkarte der Behörde/der Firma/ des Unternehmens — Die Grundlagen des kundenorientierten Telefonierens
Welche Erwartungen prägen das Verhalten der Kund:innen/Bürger:innen?
Gesprächspartner:innen am Telefon mitnehmen

• Positiven Kontakt herstellen
• Wie melde ich mich - (Ein-)Stimmung und Wirkung
• Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen

Aktives Zuhören, Wahrnehmung, Fragen, Botschaften
Umgang mit Emotionen, Provokationen und eigenen Fehlern
Durch positive Formulierungen überzeugen
Gesprächstechniken um Kundengespräche zu leiten,

• um Bedürfnisse der Kund:innen/Bürger:innen zu erfahren,
• um mit verbalen Angriffen und Provokationen umzugehen

Konstruktiver Umgang mit schwierigen Situationen/Kund:innen:

• Was tun, wenn …? - Abwehr von unfairen (persönlichen) Methoden
• Gesprächssituationen aus dem Arbeitsalltag – Ihr Fall?!
• Strategien im Umgang mit schwierigen, verärgerten Kund:innen
• Empathie: verstehen, besänftigen und Mitgefühl zeigen

Übungen – Aus der Praxis für die Praxis

Ziele

Sie lernen, am Telefon freundlich, konsequent und kundenorientiert zu kommunizieren.