Kundenorientiert Denken und Handeln für Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Zielgruppe

Mitarbeiter von Fachabteilungen, die Kunden betreuen oder häufiger telefonischen oder persönlichen Kundenkontakt haben.

Ziele

Die TeilnehmerInnen

  • sind sensibilisiert für die Prozesse im Kundenkontakt und kennen die Auswirkungen auf das Verhalten
  • sind vertraut mit Wertvorstellungen und kennen den Nutzen für ihren Kontakt mit den Kunden
  • haben sich mit den Prinzipien der internen und externen Kundenorientierung vertraut gemacht
  • kennen das Handwerkszeug für kundenorientiertes Verhalten im direkten Kundenkontakt
  • haben Kundengespräche trainiert und sich untereinander bei Verbesserungsideen unterstützt

Inhalte

  • Persönliche Werte als Basis für erfolgreichen Kundenkontakt
  • Kundenorientierung – Grundprinzipien und Verhalten
  • Zielorientierte Vorbereitung von Kundengesprächen
  • Gesprächssteuerungstechniken sprachlich und nicht-sprachlich: Körpersprache, Fragetechnik, Aktives
  • Zuhören, Einwände behandeln
  • Bearbeitung von Fallbeispielen
  • Feedback
  • Persönliche Zielsetzung der Teilnehmer

Arbeitsweise

  • Input, Plenumsarbeit
  • Kleingruppenarbeit, Einzelarbeit
  • Fallbeispiele
  • Videoauswertung

Organisation

  • Ort: nach Vereinbarung
  • Dauer: 2 Tage
  • Trainer: 1
  • Teilnehmer: bis 12

Termin auf Anfrage

Für ein ausführliches Informationsgespräch stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Karlheinz Kettgen
Diplom-Psychologe Diplom Betriebswirt (FH)
Geschäftsführer Württ. VWA e.V.
Telefon: +49 (0) 711 21041-56
Fax: +49 (0) 711 21041-9556
E-Mail: KettgenK@w-vwa.de